行业动态

承担责任原则（Shoulder The Matter）   

 危机发生后公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题；另一方面是感情的问题。

面对利益问题，企业应该主动承担责任。企业也不应首先把重点放在追究责任上，否则反而会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

面对感情的问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理和情感问题，从而赢得公众的理解和信任。

真诚沟通原则（Sincerity）

危机发生后，企业就是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要存侥幸心理，企图蒙混过关，真诚沟通才是正解。

在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况并致歉；从而体现勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。不应回避问题和错误，应及时与媒体和公众沟通，重拾消费者的信任和尊重。

速度第一原则（Speed）

危机会在出现的最初12-24小时内，像病毒一样裂变传播。社会上充斥着谣言和猜测，媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此，公司必须快速反应、果决行动，与媒体和公众进行沟通，在保证信息准确前提下，迅速控制事态发展。危机发生后能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

系统原则（System）

在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。危机的系统运作主要是做好以下几点：

1.以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以管理层和PR应镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

2.统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心。

3.组建班子、专项负责：日常组建危机公关小组，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

4.果断决策、迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

5.合纵连横、借助外力：当危机来临，应充分和政府、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，增强公信力、影响力。

6.循序渐进、标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。   

权威证实原则（Standard）

在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。