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「危机公关」5S原则牢记于心

时间:2021-03-31   访问量:1429

承担责任原则(Shoulder The Matter)   


 危机发生后公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题;另一方面是感情的问题。


面对利益问题,企业应该主动承担责任。企业也不应首先把重点放在追究责任上,否则反而会加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。


面对感情的问题,公众很在意企业是否在意自已的感受。因此,企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理和情感问题,从而赢得公众的理解和信任。


真诚沟通原则(Sincerity)


危机发生后,企业就是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要存侥幸心理,企图蒙混过关,真诚沟通才是正解。


在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况并致歉;从而体现勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。不应回避问题和错误,应及时与媒体和公众沟通,重拾消费者的信任和尊重。


速度第一原则(Speed)


危机会在出现的最初12-24小时内,像病毒一样裂变传播。社会上充斥着谣言和猜测,媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此,公司必须快速反应、果决行动,与媒体和公众进行沟通,在保证信息准确前提下,迅速控制事态发展。危机发生后能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。


系统原则(System)


在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。危机的系统运作主要是做好以下几点:


1.以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以管理层和PR应镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。


2.统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心。


3.组建班子、专项负责:日常组建危机公关小组,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。


4.果断决策、迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。


5.合纵连横、借助外力:当危机来临,应充分和政府、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,增强公信力、影响力。


6.循序渐进、标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。   


权威证实原则(Standard)


在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。


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