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“候”真相时代,让人文关怀贯穿舆情工作始终

时间:2021-09-05   访问量:1310

不少学者认为,当前已进入后真相时代。但我们目前面临的传播环境,以“候”真相时代描述更为准确。多次重大舆情事件出现反转之后,网民学会了“让子弹再飞一会儿”,舆情再发酵一会,等待更多声音。“候”真相时代的来临,意味着舆情工作进入新阶段,舆论场的新特点将成为做好舆情工作的关键突破口。

即时处置莫忽视情感诉求

公众等待真相时,并非静默无声。尽管等候真相成为一些理智派网民的选择,但仍不能忽视,在真相来临之前,基于情感和立场的情绪化发言往往成为舆论场的先行者,也成为舆情工作首先要处理的对象。正因于此,尽管在舆情处置中,传递事实、剖析真相是工作的基础和根本目的,但公众情绪疏导工作也不容忽视。例如,当一件恶性突发事件发生时,公众往往会对事件中的受害者感到痛惜,因此,对受害者关怀的表态不可或缺。

在官方通报或新闻发布会中,态度的传播速度往往先于事实,人民本位的态度、富有同理心的表达、柔性的姿态,更容易引起舆论共鸣。 如2019年1月8日,北京市西城区宣师一附小右安校区内发生一起男子伤害学生事件,20个孩子受伤。当晚,西城区就学生受伤事件召开新闻发布会。发布会选址于学校教室,采用直播形式,西城区区长王少峰在场鞠躬致歉,介绍受伤学生救治情况,并表示安排了心理专家对受伤的孩子进行心理关怀。发布会选址受到舆论认可,心理辅导的安排、连续20多天动态播报进展持续回应舆论关切,被称赞态度诚恳。

与之相反,忽视民众情感,即使发布的事实再细致,缺少真诚的道歉和温情的慰问,其效果也会打折扣。如2021年7月郑州遭遇特大暴雨,7月22日,郑州地铁官方微博发布5号线12名乘客遇难事故原因。通报称:“7月20日,郑州市突降罕见特大暴雨,造成郑州地铁5号线五龙口停车场及其周边区域发生严重积水现象,18时许,积水冲垮出入场线挡水墙进入正线区间,造成郑州地铁5号线一列车在沙口路站—海滩寺站区间内迫停,500余名乘客被困。在地铁员工、应急救援队、公安干警、解放军指战员、义务救援队及热心乘客的共同努力下,共解救乘客500余名,12名乘客经抢救无效不幸罹难,5名乘客送院观察,生命体征稳定。目前,地铁集团正开展抢险除险和运营恢复工作。”有网民诟病该通报全文不见惋惜和自责,如同一篇没有任何感情的以旁观者态度作的说明,该网民观点获近万点赞。

担责不足的通报遭到诟病,而缺乏同理心的应对则会进一步刺激公众情绪,引发次生舆情。 如7月26日,一名家长发布视频反映山东菏泽一家医院给婴儿输液的药品过期近8个月。家长表示,院方推卸责任,未见到负责人。对此,医院工作人员在接受微博账号“后浪视频”采访时表示,“药品确实存在过期情况”“建议家长走司法途径”。该说法遭到了公众的指责。不久后,在微博账号“时间视频”发布的采访中,医院工作人员表示,已成立调查组,有专人与家属进行协商沟通,正在逐步达成一致。但不少网民紧扣院方“建议家长走司法途径”的说辞不放,评论认为走司法途径是家属的选择,院方如此表态有搪塞避责之嫌。该事件于网络平台发酵,但根源却在线下。需要人文关怀的,不仅是情况通报,实体工作的开展也需人文关怀贯穿始终—— 做好家属接待、情绪疏导、善后等工作,才能真正将舆情消灭于火星刚露出苗头之时。

后续处置编织积极“长尾”

负面舆情事件的即时应对,可以用人文关怀兜住激愤的群情,回应公众质朴的正义感和一时过激的善良宣泄。 而富有人文关怀的后续处置,更能体现政府以人为本的治理理念。如2010年,上海“11·15”特大火灾事故“头七”日,时任上海市委书记俞正声,市长韩正带领市委市政府相关负责人和工作人员到失火大楼前祭拜,向遇难者献花。直至2021年仍有网民以此为例称赞上海是一个有温情的城市。又如2021年5月,四川省政府为汲取2019年3月30日、2020年3月30日四川省连续两年因扑救森林火灾造成重大人员伤亡的惨痛教训,增强全民防火意识,决定自2022年起,将每年3月30日设立为全省森林草原防灭火警示日,此举获得舆论支持。

事件的即时应对并非舆情工作的全部,也非舆情工作的结尾。时刻谨记以人民为中心,将人文关怀贯彻舆情工作始终,方能与公众情感相通。

(来源:《网络舆情》2021年第42期;开启舆情资讯新服务,关注“网络舆情”公众号)

作者:人民网舆情数据中心 钟新星

编辑:支仲凯 | 责编:朱玉萍 张力


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